Wij vragen onze gebruikers om vragen, suggesties of ideeën zoveel mogelijk via de mail of chat te stellen en zo min mogelijk via de telefoon. Dat is niet omdat wij onze gebruikers niet willen spreken of omdat wij geen tijd hebben voor een telefoongesprek. Integendeel! Wij vinden het contact juist heel erg belangrijk, maar we hebben specifieke redenen voor dit verzoek en dat licht ik in deze blog graag verder toe. Welke weg doorloopt een vraagstuk binnen Booking Experts?
Binnen ons team van experts is er altijd iemand verantwoordelijk om als eerste aanspreekpunt de vragen die binnenkomen via de chat of via de mail op te pakken. Intern hebben we als doelstelling dat we chats binnen 2 minuten en mails binnen 20 minuten oppakken. Mocht het zo zijn dat het eerste aanspreekpunt in gesprek is en daardoor niet tijdig kan antwoorden, dan is er altijd een backup in het team aangewezen die bij springt.
Het eerste wat we doen bij een nieuw gestelde vraag is het gesprek taggen met labels. Zo houden we bij welke organisatie de vraag stelt en over welke module de vraag gaat. Op basis van deze tags maken wij maandelijks een rapportage die we met het team bespreken. Waar wij bijvoorbeeld naar kijken: Hoeveel gesprekken hebben we de afgelopen maand verwerkt? Als daar een stijging in zit, is daar dan een reden voor? Bijvoorbeeld een administratie die net live is gegaan of een nieuwe update? Welke organisaties hebben de meeste vragen gesteld? Over welke module kwamen de meeste vragen?
Wij hanteren een gezamenlijke inbox voor alle gestelde vragen. Hierdoor kunnen we allemaal meekijken naar een vraagstuk en houden we elkaar op de hoogte van wat er speelt. Voor sommige vraagstukken is het handig dat een (technische) collega meekijkt. Doordat de vraag in de algemene inbox staat, kunnen wij de betreffende collega direct betrekken in het gesprek en houden we korte lijnen.
Bij elke vraag kijken we of deze wordt beantwoord in een supportartikel. Zo ja, dan sturen wij onze antwoorden zoveel mogelijk naar deze artikelen.
Een supportartikel wordt gemaakt aan de hand van een vraagstuk. Het kan zijn dat deze vraag speelt bij meerdere gebruikers. Door de vraag te verwerken in een artikel kan de volgende het antwoord al vinden zonder dat ze daarbij onze experts nodig hebben.
Uit onze rapportages kunnen we trends ontdekken. Zo zagen we bijvoorbeeld dat aan het eind van het jaar veel gebruik wordt gemaakt van de eigenaren module voor onder andere het maken van nieuw jaarfacturen en de statistieken module voor het maken van rapportages. Om onze gebruikers te helpen zetten wij nu actief webinars in om vooraf zoveel mogelijk informatie te geven over dit onderwerp. Doordat we vooraf informatie geven, wordt de druk op de mail en chat minder, waardoor we onze kwaliteit kunnen waarborgen.
De trends die we ontdekken helpen ons ook bij de ontwikkeling van ons product. Zien wij een stijging in het aantal vragen over een bepaalde module? Dan onderzoeken we of we ruimte kunnen maken om hiermee bezig te gaan.
Om dit alles zo nauwkeurig mogelijk te doen vragen wij onze gebruikers om elke vraag apart te stellen. Wij hebben liever 10 mails met 1 vraag dan 1 mail met 10 vragen. We kunnen dan specifieker antwoorden, vragen direct neerleggen bij de juiste persoon en onze rapportages zo nauwkeurig mogelijk houden.